Análisis de la gestión emocional y su impacto en el servicio al cliente en la hotelería.

Abstract

Las emociones juegan un papel fundamental en la industria del hotelería, donde las colaboradoras y los trabajadores deben interactuar constantemente con huéspedes en diversas situaciones que pueden generar estrés, frustración o satisfacción. La capacidad para gestionar estas emociones influye en la calidad del servicio ofrecido y en la percepción que las y los clientes tienen de la atención recibida. El objetivo de esta investigación fue analizar la gestión emocional del personal hotelero y su impacto en la calidad del servicio, se realizó un estudio con enfoque cualitativo de corte descriptivo, a partir de la Trait Meta-Mood Scale se logró evidenciar la percepción, comprensión y regulación emocional, tomando en cuenta 2 variables los estados y la inteligencia emocionales en el servicio al cliente. Se aplicaron 310 encuestas al personal del hotelería en Playa del Carmen, se consideraron hoteles de 5 estrellas o más. Los resultados muestran que la mayoría del personal reconoce que sus emociones afectan el servicio, aunque no lo consideran el único factor determinante, con el tiempo, han desarrollado estrategias para regular sus emociones y adaptarse a las interacciones con las y los huéspedes, repitiendo patrones de comportamiento en función de las situaciones más comunes; sin embargo, también se identificó que factores como la carga laboral, el ambiente de trabajo y las condiciones contractuales influyen en la calidad de la atención. Estos hallazgos resaltan la relevancia de la gestión emocional en el hotelería y la necesidad de implementar estrategias para fortalecerla, promoviendo un entorno laboral que favorezca un servicio eficiente y una mejor experiencia para las y los huéspedes.