Análisis de la evaluación del cliente en la incidencia del valor de marca a través de un estudio de caso.

Abstract

La presente investigación busca encontrar incidencia entre el valor de marca de una empresa restaurantera y la evaluación que dejan los comensales en la plataforma TripAdvisor, lo que permitirá obtener información sobre si la plataforma cumple su función de promocionar los servicios del restaurante y generar que su valor de marca incremente. Para lo anterior, se utilizó un método cuantitativo descriptivo y correlacional. La muestra fue de 305 reseñas aplicando los siguientes criterios: nivel crítico de tres a seis dentro de la plataforma, evaluaciones de dos a cinco burbujas en dos principales idiomas, los cuales no refirieron a su lengua materna u origen, sino que al momento de plasmar su reseña decidieron dejarla en el idioma español o inglés. Los hallazgos encontrados evidenciaron la incidencia; las reseñas tienen que ser positivas para que la empresa tenga un impacto en su crecimiento de valor de marca y generación de futuros visitantes. Entre los determinantes para conocer el valor de marca se estimaron, el reconocimiento de la marca, el cual se obtuvo con un 82%; la experiencia de la marca con un 57%; la preferencia de la marca con un 34% y la lealtad a la marca con un 27%. La correlación de las reseñas con los votos útiles deja saber que con esta ecuación de estimación se puede inferir cuántos votos útiles tendrá la empresa a partir de ciertas reseñas, lo que se traduce en potenciales clientes. Respecto a la evaluación de los comensales, se obtuvo el 5.51% de reseñas negativas, incluyendo calificaciones de regular, malo y pésimo respecto al servicio, producto y precio/calidad; esto brinda información solo de la calidad de las reseñas, volviéndolas orgánicas, con palabras clave, mensajes concisos y recomendaciones referenciales donde brindaron más que quejas, sugerencias acerca de situaciones que experimentaron y creen que la empresa puede mejorar. Entre los comentarios referenciales entran la infraestructura, servicio, producto y el precio.